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La reputación online y cómo gestionarla eficazmente

Frente a la gran conectividad que Internet representa y la proliferación de las redes sociales, nuestra imagen de empresa se ha vuelto mucho más vulnerable y delicada que antes. Los comentarios de los clientes viajan rápidamente por la web, un cliente insatisfecho o una queja sin atender puede resultar en consecuencias muy negativas. Veamos algunos consejos para poder gestionar nuestra reputación más eficazmente frente a las posibles denuncias del público contra nuestros productos.

Establecer un protocolo de acción

Sin dudas lo primero que debemos hacer es estar preparados. Por mejores que seamos, con seguridad aparecerán las quejas y los comentarios negativos. Para ese momento es mejor que sepamos de antemano qué haremos y quiénes tomarán las acciones necesarias. Diseñemos un protocolo de acción y un equipo a cargo. Es especialmente importante definir quién será el encargado de establecer un contacto directo con el público y a través de qué medios lo hará.

Estar preparados para los peores escenarios

Otra acción sensata a tomar es visualizar los peores escenarios posibles que resulten de distintos tipos de quejas. Es pensar en esas situaciones a las que no queremos llegar de ninguna manera y saber qué medidas últimas drásticas tomaremos para que eso no suceda. Para este caso puede ser sensato consultar con otros profesionales como abogados o corredores de seguros.

Monitorear nuestra reputación online

Una tarea ardua pero necesaria es monitorear nuestra reputación online. Hay diferentes herramientas que nos pueden ayudar en esta tarea, reportándonos los comentarios y menciones que se hacen de nuestra empresa a través de muchísimos medios (redes sociales, blogs, etc.). Cuando detectemos una situación que puede derivar en uno de los escenarios antes pensados, mejor actuar cuanto antes. No es necesario esperar a que el público nos contacte directamente a nosotros.

Prevenir, asumir y contestar

Por supuesto que cuando recibamos críticas, lo mejor es asumirlas y contestarlas. También es aconsejable trabajar en la prevención, intentando mejorar todos los aspectos que no son de entera satisfacción para el público.